En genel anlamıyla, tüketiciye mal ve hizmet sunan herkes benim gözümde esnaftır. Serbest piyasa ekonomisinde, tekellerin ve kartellerin olmadığı pazarlarda, serbest rekabetin geçerli olduğu piyasa şartlarında, kaliteli esnaflık yapabilmek her yiğidin harcı değildir.
Tüketicinin istekleri sınırsızdır, zamanı dardır, en kısa sürede işinin bitirilmesini ister. Kuyruk beklemeyi sevmez. Eli ağır esnafı sevmez, suratı turşu satan esnafı sevmez. Kendisini oturarak karşılayan esnafı sevmez. Tatlı dilli, güler yüzlü olmayan, naif, kibar olmayan, güzel iletişim kuramayan esnafı sevmez.
Belki hiç kimsede olmayan bir ürünü temin edip, sayısız müşteriyi sıraya sokmuş olabilirsiniz. Ancak zannetmeyin ki, söz konusu karlı durum ilahi nihaye sürecek. O ürün veya ürünlerdeki karlılığı gören rakip firmalar yıldırım hızıyla harekete geçecek, belki senin çok kazandığın üründen daha da kalitelisini yapıp, piyasaya süreceklerdir.
Güneşin sana on ikiden vurduğu zamanlarda, müşteriye askerlik yaptırırsan, onları azarlarsan, hizaya sokarsan, kibarlığı-naifliği rafa kaldırıp, müşteriyi önemsemeyen, nasıl olsa bana mecbur anlayışında olursan; unutma ki, güneş sürekli sana on ikiden vurmayacaktır.
Tüketici, bir tekel marketten helva sorabilir. Mum sorabilir, makarna sorabilir. O zaten bu ürünlerin sende % 90 bulunmayacağını bilir, ama belki der. Burada esnafın geri bildirimi oldukça önemlidir. Eğer, “haydaaa abla ben sigara dükkanıyım, makarna bende ne arar, şaşırmışsınız galiba” diye, güya kendince haklı bir yaklaşımda bulunduğunu varsayarak, müşteri hafife alınıp, cahil sınıfına sokulduğunu varsaydığında, muhtemelen o müşteri bir daha o dükkana sigara almaya da gelmeyecektir.
Halbuki, “çok özür dilerim efendim, şu anda bizde makarna yok, ama demek ki, müşterilerimizin bizden böyle bir talebi var, en kısa zamanda temin edip, sizi haberdar edeceğim efendim”. Diyebilseydi, o müşteriyi dükkanına sıkı sıkıya bağlayabilecekti.
Müşteri içecek dolabından 8 tane şişeyi kucağına alıp dışardan dükkanın içine girerken ayağı tökezleyip düşerek şişelerin hepsini kırıp, yaralandığında, acaba kasasında rahatça oturarak, elinde barkot okuyucuyla bekleyen esnaf, ne şekil bir davranışta bulunur çok merak ediyorum.
Kasasındaki rahat koltuğa oturarak, bilgisayarda film izleyen, cep telefonuyla mesajlaşan, uyuyarak gelen müşteriyi hiç fark etmeyen esnafın hiç şüphesiz, iflas çanlarının kulağını patlatması gerekir.
Müşterinin fiyatını sorduğu bir ürünün “ovvv pahalıymış, şu dükkanda daha ucuz” dediği zaman; esnaf, kardeşim git o zaman oradan al” diyorsa vay haline… Vereceği cevap müşteriyi aşağılamadan, rencide etmeden, azarlamadan, sesini yükseltmeden; kibar, nezaketli, tebessümlü ve açıklayıcı olmalıdır.
Her esnafın işyerinde “müşteri velinimetimizdir” levhası asılıdır. Bugünlerde pek görmesek de… Ben daha ileriye giderek, müşteri padişahtır diyorum. Kim padişahın gönlüne girerse, altın kesesini alır. Kim de padişahı üzerse, canını sıkarsa, ihtiyacını derhal sağlayamazsa, kelle gider. Tabi ki esnafın kellesinin gitmesinin iflas olduğunu ayrıntılı açıklamaya gerek yok sanırım.
Esnafın işyeri gayet temiz, bakımlı, aydınlık, ferah, ürünleri mükemmel dizilmiş, albenisi yüksek hale getirilmiş, yeterli ilan ve reklamı yapılmış olmalıdır. Esnafın üstü başı tertemiz, traşlı ve güzel kokulu olmalıdır.
Esnafın gözü müşterisinde olmalıdır. Arabadan inen müşteri eğer senin işyerine yöneldiği anda, “buyrun efendim, hoşgeldiniz”i mükemmel bir tebessüm ve hareketle sarmalamalıdır.
Müşterisiyle yerinde ve zamanını iyi ayarlayarak, ölçüyü kaçırmadan, yılışmadan, bilgiçlik taslamadan, müşteriyi onore edecek şekilde sohbet etmeli, küçük ve kaliteli espriler yapabilmelidir. Bunları yaparken de, müşterinin işini yıldırım hızıyla bitirmelidir. Zaten müşteri sizin sohbet ve esprilerinizden hoşlandıysa, başka müşteri de yoksa, elinde poşetlerle neşeli bir şekilde size katkıda bulunacaktır.
Eğer esnaf, müşterinin işini hafife alarak, yavaş hareket ederek, yukarıdaki eylemleri yaparsa, muhtemeldir ki, müşteri rahatsız olacaktır. Çünkü, müşterinin işinin çok hızlı görülmesi birinci önceliktir.
Bazı müşteriler, kendilerini çoğu zaman birinci öncelikli zannederler. İçeride birkaç müşteri varken, esnaf canla başla gayret edip hesap yaparken, aceleci müşteri hızla en öne geçip, “bana bir sigara verir misin” diyebilir. Burada esnafın davranış modeli çok önemlidir. Hiç ses çıkarmayıp, işine devam edebilir, sıranı bekle diyebilir. Bu yaklaşımlar çok yanlıştır.
Doğrusu, hemen o aceleci müşterinin yüzüne dönerek, tebessümle “çok özür dilerim efendim, sıranız gelince hemen yardımcı olacağım” demelidir. İşte o zaman aceleci ve hak yiyici müşteri alacağı dersi de almış olur.
Müşterisini ayakta karşılayıp, ayakta uğurlamayan, içecek dolabının yanında müşterinin aldığı ürünleri hemen kucağına alıp kasaya hızlıca yürümeyen, güzel davranış modellerini her müşteriye eşit uygulamayan, çocuklarla empati odaklı ve pozitif iletişim kuramayan, müşteriye ders vermeye kalkan, işgüzarlık yapan, yılışıklık yapan kimse, bence hiç esnaflığa soyunmamalıdır.
Selam, sevgi ve dualarımla, Allah’a (cc) emanet olunuz.